电信业如何利用 RPA 进行创新？

互联网时代，传统电信运营商不转型就没有前途已成为业界共识。特别是，伴随 5G 时代的来临，AR/VR 等新数据流的出现，无论是运营商还是服务商，甚至是电子厂商，各方都在摩拳擦掌，跃跃欲试。行业竞争将愈演愈烈。

随着电信行业竞争的加剧，客户体验对于电信公司愈加重要。许多电信服务提供商都面临着诸如降低运营成本，提高业务灵活性和业务效率等挑战。

如今，包括大数据、物联网、人工智能、机器学习和机器人流程自动化（RPA）等在内的下一代技术的快速发展，正革新电信行业运营与管理。作为善于应用新技术的电信行业，选择 RPA 等下一代技术定会从中获益良多。

困扰电信行业的问题

客户是电信服务商的核心焦点。如何处理不断增长的客户期望与管理之间的矛盾，是每个服务商需要思考的问题。据安永的一项研究报告显示，68% 的电信行业受访者反映客户体验管理是其需要处理的首要任务。现实情况则是，由于运营的扩张和他们所面临其他方面的挑战，公司通常很难满足他们的客户需求。

电信服务商通常都会在其后台部署大量的 IT 系统以方便工作。为了处理包括客户、销售人员、网络提供商和工程师等在内的大量数据，后台工作人员需要在各种系统、平台、应用程序和数据库之间来回切换，进行数据的搬运工作。人工的操作，不仅需要大量的时间与人力，而且还要耗费较高的运营成本，甚至还会面临人为错误给公司造成的损失与风险。

一旦发生差错，可能会造成服务交付延迟，跟踪业务活动变得困难，客户满意度也会降低。

为什么电信行业要应用 RPA？

RPA 可以让电信业公司更容易地管理其后台操作，以及大量重复并基于规则的任务处理。通过机器人简化执行复杂、耗时和劳动密集的任务（如计费、数据录入、劳动力管理和履行订单），降低运营成本，为电信工作带来更高的效率与准确率，改善客户体验，提高客户满意度。

RPA 的出现，有助于将后台员工从这些简单的工作中释放出来，进而去完成附加值更高的工作。

RPA 在电信行业的优势

●帮助管理大量重复且基于规则的操作流程

●自动化管理从后台操作到前台服务的多个流程

●通过简化流程帮助电信公司实现卓越运营

●外挂式部署，不影响原有 IT 系统，方便数据和信息共享

●易于扩展，可根据需求调整部署

●低实施成本，高投资回报（ROI）

RPA 在电信行业中的应用

RPA 的部署和应用较为灵活，可以应用于电信通讯领域内的大多数任务流程中，如数据库管理、客户服务管理、采购订单管理、IT 和基础设施服务等。

●服务订单管理

电信公司的关键流程之一是服务订单管理，通常要与不同系统和部门协调才得以完成。这一过程较为复杂，由于涉及手动操作的环节较多，常导致电信公司很难按时验证和完成订单请求。应用 RPA，完成服务订单请求将变得简单快捷。RPA 机器人可整理来自不同来源的信息，对其进行验证，并在较短的周转时间内完成服务订单。提升客服体验。

●质量报告

国际标准化组织（ISO）已将 TL 9000 作为 ISO 9001 的扩展，用以满足信息和通信技术（ICT）的供应链和运营质量要求。每家电信公司都必须满足 TL 9000 规定的一系列质量期望，以更好地推动业务发展。RPA可帮助电信公司进行这项工作，确保满足所有标准，并在发生偏差时及时通知相关部门。RPA 机器人能够自动准备无差错的质量报告，减少生成质量报告所花费的时间，使员工将精力花费到其他更需要人工的任务上。

●了解客户

为了减少欺诈行为，电信公司一直在遵循了解客户（KYC）这一流程，客户必须在获得电信连接之前填写其基本详细信息。收集信息，验证信息和处理请求的过程通常会花费工作人员大量时间，客户的体验将会变差，在某些情况下甚至会转向能够提供更快服务的对手公司那里。RPA 有助于将客户的身份与之前已知的研究数据进行匹配，在相关细节符合法规要求时对其进行验证。RPA 机器人应用于该流程，不仅有助于缩短等待时间以改善客户体验，还能够提高数据的准确性，这在验证客户详细信息时经常被忽略。

●客服系统整合

RPA 能够从客服系统中获取信息并进行备份，定期分析、上传必要的数据。