AI 引入目的是什么，作为 CIO 首要考虑的用户体验五大趋势

聊天机器人、虚拟助理以及机器人推动了无缝、轻松的客户体验，因此它们的用途必然会增加。Gartner 预测，2020 年 70% 的客户互动将涉及新兴技术，如机器学习（ML）应用、聊天机器人、移动即时讯息，远高于 2018 年 15% 的比例。

不过，首席信息官与客户体验（CX）领导者更想知道，哪些客户体验技术可以节省客户的总体工作量。近期一项针对客户体验领导者的调查着重强调了五项新兴技术。未来三年，这些技术对客户体验项目的影响最大。

人工智能

企业机构正在全力跟上客户洞察数据的增长步伐。除了人类洞察之外，人工智能（AI）技术与分析的速度和精确度也可以提供未来客户体验所需的情报。

Gartner 杰出研究副总裁 Don Scheibenreif 指出：“人工智能互动可以强化文本、情感、语音、互动，甚至传统的调查分析。”

应找到人工智能技术可以化解的客户体验痛点，例如聊天机器人提供 7 天 24 小时即时个性化响应、虚拟助手可以在简单的对话中与购物者互动等。首席信息官可以运用增强技术，借助机器学习与自然语言生成来实现分析与洞察的自动化。

虚拟客户助手与聊天机器人

虚拟客户助理（VCA）可以减少客户工作，提升企业网站的客户体验。有些企业机构选择使用基于角色的虚拟助手，它们能够显著改善企业机构与员工、客户及合作伙伴的互动，例如美国银行（Bank of America）和科技公司 IPsoft 分别使用的 Erica 和 Amelia。

首席信息官需要专注于简单、重复的真实互动。此类互动充分了解客户需求，而且数据与规则也不复杂。建议召开联合创造会议，让商业伙伴与他们的客户一起讨论概念与观点，从而找出虚拟客户助理可以发挥最大潜力的用途与角色。

全渠道客户参与

客户使用多种渠道与企业机构互动，如邮箱、聊天机器人、即时通讯及客服代表等。同时，客户又期望实现渠道间的无缝转换。理解客户使用和体验不同渠道的方式是提供个性化体验的关键。全渠道客户参与中心（multichannel customer engagement center）能够成为客户行为情况的“一站式”来源。

实时事件驱动型应用架构

事件驱动型架构（EDA）帮助捕捉客户下单等实际业务事件。企业机构需要监控物联网（IoT）设备、移动应用、社交与业务网络等源头，追踪可能带来商机的事件。

Scheibenreif 表示：“监控事件流有助于企业机构跟进当前情况，据此作出更明智的决策。更明智的决策可以转化为更优质的客户服务和更出色的业绩。”

联合业务团队应确定关键业务事件、商机以及定义客户体验的相关业务决策与成果。

物联网

您可以通过联网设备推动客户参与，为客户参与及企业机构的学习提供更多触点。

机器人将稳步提升与推动更多场景中的互动，例如零售、医疗与交通枢纽等。同时，企业机构愈发需要与虚拟客户互动。在此背景下，您需要问自己一个问题：当您的企业机构根据算法而非情感做出决策时，需要购买哪些设备？或者客户体验对机器人或设备意味着什么？

确认可以见证客户体验的联网设备。理解设备的作用及可能给决策流程带来的影响，了解需要对客户参与作出哪些必要的调整来帮助您提供卓越的客户体验。