RPA 的成本之殇

标准化是一种思维模式，也是一种商业行为方式。

标准化的穿着，曾禁锢人类的思想；标准化的业务流程，却正在解放生产力。

“软件终结者”Salesforce 证明了 SaaS 才是未来方向，当这一趋势像炮弹一样，打到中国企业家、IT 专家们的书桌上时，“软件即服务”这个词成了他们笔下的常客。

根据中国信通院的数据，2018 年中国 SaaS 市场规模达到 232.1 亿元，同比增长 37.6%。通用的、标准化的软件服务似乎已成为一种趋势。

所有人都在思考：谁将建立下一个 SaaS 帝国？

RPA 作为近年来最火的软件细分行业之一，在尝试向 SaaS 化方向发展的过程中，推出了 RPA Store 等商业模式。这个被人工智能和云计算亲睐的“宠儿”，能让“标准化”再一次浮出水面吗？

为此，雷锋网 AI 金融评论策划了「RPA 标准化」的系列选题，借同一个话题，对不同背景的受访者、产品和客群各异的企业们进行采访，期望在不同的商业认知下捕捉观点碰撞的火花。

定制化 VS 标准化

我认为，目前业内对定制化和标准化这两个概念的理解是混淆的。

大家并没有把 RPA 的产品，摆正到比较通用化的角度去理解，特别是在和用户的前期沟通及项目落地的时候。

打个比方，我们都认为 Word 是一个标准化产品，但是每个人使用 Word，写出来的的内容、排版甚至文字风格等都千差万别。所以 Word 是一个标准化产品，还是一个定制化产品呢？

目前，由于 RPA 还属于早期市场，特别是中国的市场中大量的用户没有接触过 RPA 的产品，如果概念不清晰，会对用户产生很多的误导，使得用户使用产品的心理成本提高。

一个产品是否标准化，在于这个产品本身提供的功能是否标准。推出 RPA 商城，也是因为我们认为在一定的限制条件下，是可以做到标准化的。

但我们需要将它限定在一定条件之下，因为事物没有绝对的标准。比如苹果手机里的 APP，都是在 IOS 系统里运行的，都很标准。但同样是这些 APP，在安卓系统上就运行不了。

用户希望产品能满足他们的所有需求。伴随着项目的推进，用户很可能提出更多功能的定制化需求。当这些用户提出新的需求，但是已有产品的功能无法满足需求时，我们才把这种情况归类为定制开发。

我认为不应该把产品一刀切，人为的分成标准化的产品或者非标准化的产品。因为这样会误导客户认为这一类产品都是不标准的产品，而这个判断也许并不准确、全面。推荐阅读： 一文让你明白 RPA 机器人是什么

比客户更了解客户

近年来，在 RPA 行业中，大家开始慢慢的接受订阅模式。但也有一些客户，他是不接受订阅的，比如一些对于产品和项目的选择有自己的管理制度的企业，他们本身的商务流程决定了无法使用订阅模式。

部分大型企业，有十分严格的采购和资产管理制度。他们不管采购的是看得见的水果还是看不见的软件服务，只要付费，就一定要把购买来的东西明确地标注在资产表上。10% 不到的客户会有这样一个情况。客户这方面的需求，都是我们需要注意的。

RPA 现在还是一个比较新的行业。虽然欧美、日本等国家走的比较快，渗透率已经比较高，但在中国它的渗透率还非常低。

目前来看，以中国为例，我认为 RPA 在所有行业的渗透率都不会超过 5%，市场的占有率也是一样。

但有一些部门或者行业，这个比例会更高一些，比如财务部门和金融行业。金融机构的渗透率甚至可能已经超过了 5%。渗透率第二高的行业我认为是制造业，特别是外企的制造业，仅次于金融业。

有数据表明，41% 的用户，是第一次接触 RPA 产品。有可能是朋友推荐，有可能是销售的推广，也有可能是咨询机构提到了 RPA，从而使他们购买服务。这些用户对于 IT 等新技术比较敏感，喜欢尝试，如果用的不错，就会继续买单，如果觉得效果不好，以后就不会再用。

“产品力”决定成本高低

目前，RPA 大致有三种商业模式。

• 订阅：指的是按一定的时间周期付费或是在 RPA Store 上购买服务的模式。

• 项目化：指的是客户直接把一个项目的服务买断。

• 纯服务：指的是，服务多少，收费就有多少。

我觉得产品卖的越多，理论上赚的钱越多。但是目前有的厂商为什么还存在成本高的问题呢？

我举个例子，当客户只需要 5 个功能的时候，已有产品可以满足，但是当客户需要第 6 个功能的时候，由于厂商之前没有做过这种业务，现有产品无法满足新的需求。于是厂商就得派员工开始研发这第 6 个功能，去客户那边把这个功能加上去，然后测试等等。

这样一来，厂商的时间成本、人力成本就投进去了。

部分厂商，确实存在这样的情况。这是因为它的产品不够成熟，需要通过到现场去重新开发，通过代码把产品中没有的功能补上。

产品力做的不够好，导致了这些厂商的成本居高不下。

但这样做，其实给企业带来了很大的风险。厂商不能把非常成熟的产品和服务直接交付给用户，为了拿订单，去做定制的产品，而定制开发的成本显然还是蛮高的。

如果厂商对用户不够理解或者做的单比较少，碰到的问题绝对很多。这也会使得成本降不下来。

而通过一个接一个项目的锻炼、培训和经验的传递，让我们的员工快速的掌握产品的技术特性和现场交互能力，就可以大大降低 RPA 企业相应的成本。

RPA 正在趋近 SaaS 化

Gartner 曾发布报告，RPA 行业已经出现了一个新的标准——RPAaaS。它将 RPA 的 SaaS 化当作整个 SaaS 化领域中的一个细分。

我认为 RPA 未来肯定是 SaaS 化的，但让人疑惑的是，我们现在看到的厂商提供的却不是 SaaS 化的服务。

这是因为 RPA 产品的成熟度和市场的需求量还远远没达到可以 SaaS 化的标准。

比如 Salesforce，可以用订阅等模式实现 SaaS 化，它的客户使用成本低，倒逼产品做的越来越好。这种模式的特点是厂商制定规则影响客户、客户通过反馈影响厂商，两者相互促进。

艺赛旗目前的定位既不是“服务商”，也不是“集成商”，而是“产品厂商”，我们做 RPA Store，也是本着这样的一个原则。

RPA 想实现全部 SaaS 化，会经历一个很长的过程。

除了商业模式的问题外，还有诸如技术的储备、用户的服务等一系列的问题需要解决。如果 RPA 厂商现在就大量投入到 SaaS 化服务里，会割舍掉很大一块市场。目前金融、制造等行业或者财务、采购等部门并不接受 SaaS 化的服务，如果舍弃掉这些客户，将会是一个很大的问题。

像金融行业的客户，它们不是说不想用，而是不能使用 SaaS 化的服务。比如财务部门，对数据的安全和隐私问题十分注重，不允许将数据放在 SaaS 平台上，只能在线下、本地部署。

所以，即便未来有 SaaS 业务平台推得很好，但是厂商可能还是要去保留原本私有化部署的业务。

而且，客户的业务场景一直在变，RPA 的业务流程也得随着改变。这样，RPA 厂商自然就不能做成一个一劳永逸的产品或者服务了。

但随着人工智能的发展，我觉得在计算机视觉技术层面上，是有可能解决这个问题的。我们也在做这方面的尝试，而且有一部分的进展了。

我们可以把用户业务场景变化的部分，采用规律性的方法处理。用户的业务场景变化之后，我们可以通过技术做一些预判，做一些修正，降低 RPA 的错误率。我认为人工智能的某些算法对 RPA 的应用会起到一个非常好的助推作用。

我认为两三年后，RPA 的 SaaS 化会有一个更好的发展。我们也在往这个方向走，包括我们在做的商业模式，其实也是为了储备这一块的能力。

我们的产品已经形成了一部分 SaaS 化的能力。一切的基础都围绕着好的产品。我们不满足只做 store，其实我们是有很详细的计划往 SaaS 化方向前进的。

这也是我们区别于其他厂商的地方。在RPA这个信息行业里，我们不仅利用自身的优势资源，服务好我们的标杆客户和典型客户，同时还在寻找新的模式和新的产品发展方向，希望能通过不断地尝试和探索，带动行业的不断前行。