RPA 智慧流程助力保险行业

数字化时代，客户的期望越来越高，对错误的容忍度也相应降低。在保险行业中，一套系统可能使用很多年，但伴随受众金融意识的提升，保险的产品也越来越丰富，很多新的产品需要在原有系统中，进行大量的人工操作。随着越来越多的客户希望得到量身定制的服务，保险公司必须精简流程，同时降低总体成本，以保持竞争力。同时，为了保护客户隐私，公司必须改进流程，以确保客户信息不会被滥用、不匹配或丢失。

同时，在保险产品丰富化的今天，客服工作量也巨大，RPA智能以模拟人的方式，进行跨系统的操作，解决大量重复的工作，显著提高客户服务质量。

保险行业的痛点分析

工作效率低：保险行业中针对流程类工作的“传统软件”更多是对于整个工作整体进行设计，例如数据库操作、报表操作、数据计算等，这些软件还是需要“人”去操作。人工仍然需要应对软件中大量的事务性流程工作，工作效率其实并不高。

人力成本高：“人口红利”正在不断消失, 进入现代以来，各种智能化、自动化技术的进步对各行业产生的巨大影响。但在保险行业中，仍有许多重复、简单、繁琐的事务性流程工作需要大量的人工来完成，人工成本高。

合规需求强：传统人工操作，无法达到完整真实的操作还原，应银保监会要求，目前柜面及电话客服等业务沟通中，包括客户风险等级评估、客户预约、客户信息登记、风险提示、购买、审查审计等，在业务办理过程中，合规需求特别高。

RPA 在保险行业的应用场景

客服智能辅助

智能主动提醒客户：智能助手根据缴费期、宽限期及是否续保等条件进行智能判断，给客服主动进行智能提醒。避免人工客服往往因遗漏提醒导致客户保费被扣，客户事后投诉且要求公司退回其保费。

业务流程自动化：对业务办理过程中较为复杂繁琐、步骤较多的业务进行业务流程自动化办理，如分红报告补寄流程。节省客服业务办理时长，降低坐席劳累度，降低误操作概率。

重复投诉客户提醒：客户进线后，智能判断该客户过往一段时间内的重复投诉纪录，并对投诉时间、投诉内容等进行提醒展示。帮助客服人员在第一时间对投诉情况的及时了解，并针对过往投诉内容及时做出相关回应。

智能分析：通过采集到的客服在工作过程中的业务操作行为，多维度分析客服工作时长、工作效率、通话时长、业务办理时长及业务办理流程等。

自动化劳动的 ROI

RPA 流程自动化机器人能够自动化公司内部的关键流程步骤，从自动化分红报告补寄到数据抓取，再到代填信息和展现。无一不在提高工作的效率。

实施 RPA 的好处

● 工作效率平均提升 70% 以上；

● 平均各项成本将降低 60% 以上；

● 业务执行错误率几乎为 0；

● 业务流程可回溯，全面满足审计合规需求；

● 高效的应用适配能力，更多的业务应用；

● 智能模拟并替代人工操作，与现有大多数 IT 系统兼容。